Alguns agentes da ajuda online estão observando você digitar no chat

Einige Online-Helfer beobachten, wie Sie den Chat eingeben
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Essa história é o suficiente para realmente te assustar. Neste cenário, você está lutando com algo que simplesmente não consegue descobrir, então você entra no fórum de bate-papo online para ver se alguém pode ajudá-lo. Mas uma pessoa que trabalha com a ajuda online é muito rápida para responder; começa a fazer você se perguntar. Acontece que eles sabem o que você está digitando ao mesmo tempo que você, porque estão observando você digitar.

Uma prática de ajuda online

Isso é algo que Gizmodo fiz alguma pesquisa sobre. Um dos leitores do meio de comunicação escreveu e compartilhou com eles uma transcrição de um bate-papo com um agente de atendimento ao cliente de uma empresa de colchões. O agente estava respondendo às mensagens antes mesmo de o leitor clicar em “Enviar”.

O leitor perguntou ao agente na conversa: “Você consegue ver as mensagens que estou digitando antes de enviá-las?”

O agente respondeu: “Temos uma prévia”, depois perguntou se eles poderiam ajudar em mais alguma coisa e acrescentou: “Estou muito feliz que você encontrou os parafusos. 🙂 ”

O leitor respondeu. “Isso não parece certo para mim. Assustador, no mínimo. ”

O agente digitou: “Nos dá um pouco mais de tempo extra para pesquisar informações. 🙂 Posso ajudá-lo com mais alguma coisa hoje? ”

O Gizmodo explicou que algo semelhante aconteceu com Tom Scocca de HmmDaily. Ele recebeu uma resposta detalhada de um agente apenas um segundo depois de clicar em “Enviar”.

Scocca pesquisou no Google e ativou um serviço de chat ao vivo com um recurso que ele se refere como “visualização de digitação em tempo real”. Isso permite que os agentes preparem respostas “antes que o cliente envie suas perguntas”.

Outro serviço que lista McDonalds, Ikea e Paypal como clientes chama o recurso de “espiada de mensagem”. Isso explica que o serviço permite que seus agentes “vejam o que o visitante está digitando antes de enviar”. Outro serviço também faz referência a “sneak peak”.

As empresas podem fazer isso por meio de JavaScript em seu navegador.

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O que isto significa

Isso significa que acontece muito mais do que provavelmente imaginamos. Também significa que não importa se você digitar algo, então mudar de ideia e digitar outra coisa antes de clicar em “Enviar”. O agente já leu antes de você apagar.

Certo. Ele realiza o que a empresa deseja: fornece respostas rápidas e, ao mesmo tempo, permite que seus agentes avancem rapidamente para o próximo chat. Mas também é um engano. Você está sendo observado e eles não têm a decência de lhe dizer.

Scocca perguntou: “Por que dar [customers] um botão falso ‘Enviar mensagem’ enquanto transmitia secretamente suas mensagens o tempo todo? ”

E ainda assim, parece uma prática enganosa. Definitivamente, é algo bom de saber e que você precisa ter em mente quando estiver em um bate-papo. Saiba que você está sendo observado. Não há sentido em hesitar e hesitar sobre o que você digita antes de clicar em “Enviar”. Eles já leram.

Isso afeta a maneira como você vê a ajuda online e os bate-papos em particular? Isso o torna menos inclinado a usar bate-papos de ajuda online? Deixe seus pensamentos e preocupações em nossa seção de comentários abaixo.

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